要点

• 個々の顧客のニーズやライフステージに合わせて、方針、コミュニケーション、サービスを調整します。
• 保険契約管理、保険金請求処理、ヘルス・エンゲージメントのためのデジタル・ツールを導入し、顧客体験を向上させましょう。
• 誠実が大事です。予防医療や健康的なライフスタイルを促進するプログラムやインセンティブを提供しましょう。
• 予測分析と顧客インサイトを活用して、リテンション戦略を推進し、サービスを改善します。

保険業界において顧客維持は単なる指標ではなく、収益性と持続可能な成長の原動力です。しかし、状況が変化し、消費者がより多くの価値を求めるようになるにつれ、革新的な顧客維持戦略を導入する必要が出てきました。保険の顧客解約が依然として話題である限り、競争力を維持することも重要です。このブログでは、生命保険と医療保険における実績のある9つの顧客維持戦略を紹介し、顧客のロイヤルティを維持する方法を探ります。顧客とのタッチポイントを増やしたい生命保険の場合も、真の価値を提供したい医療保険の場合でも、これらの戦略はより良い持続的な顧客維持への道を提供します。

生命保険と医療保険の比較

具体的な戦略に入る前に、生命保険と医療保険は顧客維持（および顧客獲得／エンゲージメント）において同じような目標を掲げているものの、その商品や関係の性質上、アプローチは異なる可能性があることを認識しておく必要があります。 

生命保険

生命保険の場合は、少ないタッチポイントで長期的な関係を維持するという課題に直面しています。保険契約は数十年にわたることが多く、顧客が保険会社と接触するのは最初の契約から数回に限られます。リテンションの主な課題は以下の通りです：

• 顧客のライフステージの変化に合わせて、継続して適切な保険を提供
• 定期的なクレームがない場合でも、継続的な価値を実証
• 他の財政的優先事項との競合

医療保険

医療保険の場合は、顧客とのやり取りをより頻繁に管理しますが、毎年の加入時期や生活・健康状況の変化により、解約率が高くなっています。顧客維持の課題には以下が含まれます：

• 頻繁なクレームを通じて顧客満足度を管理
• 保険料コストと包括的な補償のバランス
• 競争が激しく、コモディティ化しがちな市場において、差別化を図る

違いはあるものの、生命保険の場合も医療保険の場合も、顧客エンゲージメントを高め、体験をパーソナライズし、継続的な価値を実証する戦略から利益を得ることができます。保険会社は、これらの分野特有の課題を理解し、それに対処することで、それぞれに合ったリテンション戦略を構築することができます。 

保険業界における9つの顧客維持戦略

1.パーソナライズされたポリシー管理

カスタマイズされた補償オプション

ライフステージ、家族のニーズ、健康状態などに応じて、カスタマイズ可能な保険を提供します。生命保険の場合、子育てや退職など、さまざまな段階に合わせた保険を用意します。これには、保険期間の長さの調整や転換オプションも含まれます。医療保険の場合は、歯科保険や視力保険、海外旅行保険など、カスタマイズ可能な特約を提供することができます。重要なのは、契約者がニーズの変化に応じて保障内容を変更できるようにすることです。

ライフイベントの調整

重要なライフ・イベント時には、契約者に積極的に働きかけ、適切な保険契約の調整やアップグレードを提案します。生命保険も医療保険も、子供が生まれたら保障を増やすよう勧めたり、結婚したら配偶者を保険に追加するよう勧めたりすることがあります。このようなアプローチは、変化する顧客ニーズへの気配りを示し、保障ギャップの防止に役立ちます。

継続的なニーズ調査

顧客との定期的な契約見直しを実施し、顧客が年齢を重ねたり、生活に 変化が生じたりしても、保険がニーズに合っていることを確認し、介護に対す るコミットメントを強化します。これには、経済状況や家族状況の変化について話し合う年1回の見直しが含まれます。保険会社は、このような評価を利用して、顧客のニーズの変化に対応した新しい商品やサービスについて顧客に説明することができます。

2.簡素化された請求プロセス

効率的なクレーム処理

生命保険と医療保険の請求プロセスを合理化し、可能な限り迅速でストレスのないものにします。生命保険の場合、特定の給付金請求に対応する専門チームを結成し、受取人にとって困難な時期に、繊細かつ効率的な処理を行うことができます。医療保険の場合は、自己負担分の払い戻しを迅速に行うことができます。 

デジタルクレーム 

オンライン・プラットフォームやモバイル・アプリを通じて、最小限のペーパーワークで保険金請求ができるようにし、リアルタイムの追跡を可能にすることで、透明性を高め、不満を軽減できます。保険金受取人が必要書類を安全に提出できるユーザーフレンドリーなポータルを作成し、保険契約者が医療費請求書や領収書の写真を撮るだけで保険金を請求できるようにします。 

クレームの透明性

アクセンチュアの報告書によると、保険金請求の透明性は保険における高い満足度（70％）と関連しています。この満足度の向上は、継続率の向上に直結します。保険契約者は定期的に保険金請求システムとやり取りするため、簡素化された保険金請求プロセスを導入することは、特に医療保険会社に影響を与える可能性があります。生命保険の場合、保険金請求の頻度はそれほど高くありませんが、プロセスを円滑にすることで、保険金受取人が顧客になる可能性を高めることができます。

3.健康とウェルネス・プログラム

予防衛生プログラム

保険契約者に健康的なライフスタイルを奨励する健康増進プログラムを提供します。医療保険契約者には、健康状態の把握、ジムの割引メンバーシップ 、禁煙プログラムへのアクセスを提供することができます。生命保険会社は、以下のような健康プラット フォームと提携することができます。 dacadooなどの健康プラットフォームと提携することで、より健康的な行動を促し、保険金請求を減らし、顧客満足度を向上させることができます。

遠隔医療と健康ツール

遠隔医療サービス、メンタルヘルスアプリ、フィットネストラッカー、健康モニタリングツールへのアクセスを提供します。医療保険の場合は、パーソナライズされた健康に関する洞察を提供することで、健康上の問題に早期に対処することで保険金請求を減らすことができます。生命保険の場合は、遠隔医療プロバイダーと提携し、契約者に身体的・精神的健康評価へのアクセスを提供することで、顧客の健康リスクに対する理解と管理を深めることができます。 

ウェルネス特典

健康アセスメントへの参加、ウェルネス・ウェビナーへの受講、ウェアラブル端末によるフィットネス目標のトラッキングなどに対して、ポイントや割引を提供するリワード・プログラムを導入します。アクセンチュアの調査によると、消費者の69%が保険商品の価格設定のためにより多くの個人データを共有する意向があると回答しており、保険会社がデータに基づいてサービスを調整する機会が広がっています。dacadooのデジタル・ヘルス・エンゲージメント・プラットフォーム（DHEP）は、保険契約者のプライバシーとセキュリティを確保しながら、保険会社に健康データを提供することができます。

4.定期的な顧客とのコミュニケーション

健康に関する教育とアドバイス

健康管理、疾病予防、保険給付の理解に関するヒントやガイダンスを定期的に伝えます。季節ごとの健康上のヒント、ライフスタイルの選択と長期的な健康についての情報、予防検診のリマインダーなどを掲載したニュースレターを毎月送付します。また、ブログ記事、ウェビナー、ポッドキャストなどを利用して、さまざまな顧客の嗜好に合わせたコンテンツを配信します。

パーソナライズされたメッセージ

データドリブンのインサイトを活用し、顧客の契約タイプやライフイ ベントに基づき、個人の健康傾向、保障内容の変更、関連オファーにつ いてパーソナライズしたEメールやメッセージを送信します。この戦略は、dacadooのようなデジタルエンゲージメントプラットフォームを活用して得られるインサイトと組み合わせることで、特に効果的です。これにより、保険会社はより関連性の高いインタラクションを創出し、ポリシーの継続的な価値を顧客に示すことができます。

5.ロイヤリティ・プログラムとインセンティブ

ロイヤルティ割引

長期契約者に対しては、保険料の減額、無料健康診断、保障の拡充などの特典を提供します。医療保険の場合、契約継続年数に応じて免責金額を段階的に引き下げます。生命保険の場合は、終身保険にキャッシュバリューを積み立てることで、ロイヤルティ・ボーナスを提供することができます。いずれのタイプの保険も、複数の保険に加入している顧客に対し、複数商品の割引を提供することを検討するとよいでしょう。（例えば、住宅保険、自動車保険、生命保険、医療保険の組み合わせなど）。

紹介ボーナス

保険料の割引、ギフト・カード、ロイヤルティ・ポイントなどのインセンティブを提供することで、現在の保険契約者に新規顧客を紹介するよう促します。医療保険の場合、紹介が成功するごとに保険料を一定期間無料にするなども考えられます。生命保険会社は、紹介が成功するごとに報酬が増加する段階的な紹介プログラムを実施し、継続的な顧客支持を促すことができます。紹介者と新規顧客の双方に報酬を提供することで、プログラムの魅力を高めることができるでしょう。

6.デジタル・エンゲージメントとツール

モバイルアプリ

顧客が保険契約の管理、保険金請求、医療給付の確認、ウェルネス・プログラムへの参加をすべて一箇所で行えるようなアプリを作成します。医療保険の場合、これらのアプリにはプロバイダー・ディレクトリやクレーム追跡などの機能を含めることができます。生命保険のアプリは、保険契約管理と受取人の更新に重点を置くことも考えられます。どちらもウェルネス・トラッキング機能を組み込むことができ、スマートフォンの機能を活用して身体活動、睡眠パターン、ストレスレベルをモニターすることができます。

セルフサービス・ポータル

個人情報の更新、契約内容の確認、保険料の支払い、健康相談などができる、使いやすくアクセスしやすいオンライン・ポータルを提供します。医療保険の顧客へは、給付金の詳細な説明、一般的な手術の費用見積もり、カスタマーサービス担当者との安全なメッセージのやり取りなどを提供することができます。生命保険の顧客へは、保障額の調整や終身保険の資産運用のためのツールを提供することができます。 

インタラクティブ・ツール

顧客が補償内容を理解したり、保険料を計算したり、保険契約をアップグレードするメリットを確認したりするのに役立つインタラクティブな計算機やツールを導入します。アーンスト・アンド・ヤングのグローバル保険調査によると、顧客の80%は業務や取引にデジタルツールを使用することも望んでいます。保険会社は、dacadoo と提携することで、アプリのインサイトを統合し、保険契約者にとってより魅力的で価値のあるデジタル体験を提供することができます。

7.学習への取り組み

医療保険と生命保険のリテラシー

ウェビナー、ガイド、ブログコンテンツを提供し、生命保険や医療保険の重要性、適切な保障の選択、健康管理について顧客を教育します。医療保険の顧客へは、医療保険制度の用語の理解、給付金の最大化、医療制度の利用法といったトピックに焦点を当てることができます。生命保険の場合は、さまざまな種類の生命保険、ファイナンシャル・プランニングにおける生命保険の役割、適切な保障レベルの決定方法などについて教育コンテンツを提供することができます。 

予防医療コンテンツ

予防医療を促進するリソースを顧客に提供し、保険が長期的な健康とウェルビーングをどのようにサポートできるかを理解してもらいます。医療保険の顧客へは、栄養、運動、メンタルヘルス、疾病予防などのトピックを扱った記事、ビデオ、インタラクティブ・ツールなどを備えた総合的なウェルネス・ライブラリーを作成することができます。また、生命保険の場合は、ライフスタイルの選択が平均余命や保険料にどのような影響を与えるかについて顧客を教育する役割を果たすことができます 

8.地域社会への関与と社会的責任

社会的責任への取り組み

顧客の共感を呼ぶ取り組みに積極的に関与することで、より強い感情的なつながりを築くことができます。ベイン・アンド・カンパニーの調査では、回答者の80% が、保険会社が環境、社会、コーポレート・ガバナンス（ESG）への取り組みを自社の提案に組み込むことを望んでいると答えています。低所得者層向け無料健康診断のスポンサー、メンタルヘルス啓発キャンペーンの支援、慢性疾患予防のための研究資金提供などが考えられます。

チャリティー・タイアップ

保険料の一部を健康関連の慈善団体に寄付するオプションを顧客に提供することで、保険会社とのつながりを深め、良好な信頼関係を築くことができます。医療保険の場合は、疾病に特化した研究財団と提携することで、顧客が自分自身や身近な人に影響を与える活動に寄付を向けることができるようにすることが考えられます。生命保険会社は、親を亡くした家族を支援する慈善団体と協力することで、経済的保障を提供するという本来の使命と密接に連携させることができます。 

9.データに基づくリテンション戦略

予測分析

顧客データを活用することで、どの契約者に失効のリスクがあるかを予測し、パーソナライズされたオファーやサービスを積極的に提供することで、契約者の維持を図ります。マッキンゼーのレポートによると、高度なデータ分析を採用した保険会社は、顧客維持率が5%から10%に跳ね上がるといわれています。どのようにして？保険会社は、保険金請求データ、ウェルネス・プログラムへの参加状況、カスタマーサービスとのやり取りを分析し、不満の兆候や他の保険会社への乗り換えの可能性を示すパターンを特定できます。生命保険会社は、ライフイベント、財務行動、契約内容に関するデータを利用して、顧客が保険の解約や減額を検討するタイミングを予測できます。 

リスクモニタリング

健康リスクをモニタリングし、予防医療を奨励し、健康的な行動に対して保険料割引を提供します。これには、dacadoo のような健康トラッキングアプリと提携して割引を提供したり、データを利用してパーソナライズされた健康推奨や健康目標達成のインセンティブを提供したりすることが含まれます。生命保険会社もこのアプローチから利益を得ることができ、健康とライフスタイルのデータを使って、個人のライフスタイルを理解し、より正確なリスク評価を行うことができます

ライフタイムバリュー（LTV）

より充実したサービスや特典、ロイヤルティ特典を提供することで、保険会社にとってのライフタイムバリュー（LTV）を高めます。医療保険であれば、顧客に専任のアカウントマネージャーを提供したり、特定の治療に対する補償を充実させたり することが考えられます。生命保険会社は、価値の高い顧客にファイナンシャル・プランニングや保険プランニング・サービスを提供することができます。両者とも、顧客の生涯価値（CLV）に応じて特典が増加する、段階的なロイヤルティ・プログラムを提供することができます。

デジタルエンゲージメントのギャップと事例研究

生命保険会社は、従来、保険契約の購入時や保険金請求時にしか顧客とやりとりしないため、顧客維持につながる深いエンゲージメントの機会を逃していました。ベイン・アンド・カンパニーの調査によると、生命保険会社では、デジタルエンゲージメント・プラットフォームを通じた「健康的な生活に対する報酬を最も価値があると感じている」という結果が出ています。このギャップを埋めるため、先進的な保険会社は専門のテクノロジー・プロバイダーと提携し、時折行われる接点を価値ある日常的なインタラクションに変革しています。dacadoo は、保険会社が有意義な顧客関係を築くために必要なデジタル・ヘルス機能を提供します。

このアプローチを成功裏に実施した保険会社の一つが、Irish Lifeです。

Irish Life:デジタル・ウェルネスによるリテンション促進

アイルランドの主要な生命保険および年金提供会社であるIrish Lifeは、保険業界に共通する課題に直面していました。それは、混雑した市場の中で目立ち、かつ健康的な生活をサポートし、長期的な関係を維持することです。この課題に対応するため、Irish LifeはMyLifeというアイルランド初の科学的根拠に基づいたデジタルヘルスプラットフォームを立ち上げ、dacadooと提携して、顧客との日々の有意義な接点を創出しました。このソリューションは、パーソナライズされた健康コーチング、リワード、そして社会的挑戦を組み合わせ、ユーザーが保険会社と積極的に関わり続ける仕組みを提供しています。

持続可能な健康改善をインセンティブとして提供し、カスタマイズされたウェルビーイングチャレンジを通じて、Irish Lifeは従来の保険関係をインタラクティブな健康パートナーシップに変革しました。2019年のローンチ以来、MyLifeはユーザーの導入において一貫した成長を示しており、保険会社がどのようにデジタルヘルスエンゲージメントを活用して顧客関係を強化し、日々のインタラクションを通じて顧客維持を向上させるかを実証しています。

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dacadooによる保険顧客維持

保険会社は、契約者一人ひとりのユニークなニーズとインタラクションを理解することで、顧客に響く効果的な顧客維持戦略を構築できます。顧客維持戦略を次のレベルに引き上げるには、dacadoo との提携をご検討ください。世界のデジタルヘルス市場は2022年に2110億ドルと評価され、2030年まで 年平均成長率18.6%で成長すると予測されています。時代の最先端を行き、生命保険の顧客ベースを忠実な被保険者に変えることができるかは、デモをご予約してご確認ください。