要点
- エンゲージメントを単なる取引の増加にとどめず、顧客との強固な関係を育むための戦略を構築しましょう。
- データとパーソナライゼーションは、銀行業務における顧客エンゲージメントを強化する最重要ツールです。顧客のニーズを深く理解し、それに応じてサービスをカスタマイズすることで、より強固な関係を築きましょう。
- 従来の関係構築戦術とデジタル戦略を組み合わせることで、全てのチャネルで最適な結果を引き出しましょう。
顧客エンゲージメントは銀行業務の成功に不可欠です。信頼やロイヤルティを築き、長期的な関係を維持するための基盤となります。顧客のニーズを優先し、優れた体験を提供することで、銀行はデータに基づく洞察を活用しながら競合他社との差別化を図り、成長を促進します。本記事では、顧客エンゲージメントを強化するための具体的な戦略と、その成功事例を詳しく解説します。
銀行業務を強化するための10の顧客エンゲージメント戦略
1. 顧客に合わせたカスタマイズ体験
データを活用して、一般的な対応を超えた高度なパーソナライズ体験を提供しましょう。PwCの調査（英語）によると、消費者の87％がコミュニケーションやロイヤルティプログラム、製品推奨において柔軟なパーソナライゼーションを重視しています。このようなアプローチは、顧客とのインタラクションを単なる取引から関係構築へと進化させ、顧客に新たな価値を提供します。
2. 最新の顧客インタラクションポイント
dacadooのようなデジタルヘルスプラットフォームを活用することで、顧客との新しいつながり方を探りましょう。これにより、エンゲージメント、顧客維持、顧客獲得をの向上を目指せるユニークな機会が得られます。dacadooの総合的なアプローチは、より深い顧客関係を築き、銀行が顧客の健康と財産に対する真の関心を示すことを可能にします。パーソナライズされた健康インサイト、ゲーム化されたチャレンジ、コーチングなどの機能は、顧客の財務目標をサポートし、付加価値を提供します。
3. カスタマージャーニーの全体像を把握する
カスタマージャーニーを深く理解することで、顧客との関係をより強固に築くことができます。最初のエンゲージメントからオフボーディングに至るまで、すべてのインタラクションを詳細にマッピングし、主要なタッチポイントを特定してエクスペリエンスを最適化しましょう。これにより、顧客の期待を超える体験を提供するための痛点を見つけ出せます。例えば、学習リソースを活用して、オンボーディングされた新規顧客との信頼関係を強化することが可能です。顧客の行動を深く洞察することで、顧客のニーズを予測し、個別に対応したサービスを提供できます
4. オムニチャネルサポート
電話、Eメール、ライブチャット、ソーシャルメディア、対面など、あらゆるチャネルで優れたカスタマーサポートを提供しましょう。PwCの調査によれば、オンラインでの顧客体験が対面よりも劣っていると感じた消費者の51%が、ブランドに対する忠誠心を失うと回答しています。これを防ぐためには、全てのチャネルで一貫した高品質なサポートを提供することが不可欠です。
エージェントに、一貫性があり効率的でパーソナライズされたサポートを提供するためのツールと知識を提供しましょう。また、顧客が異なるチャネル間をシームレスに移行できるようにすることで、さらに一歩進んだ体験を提供できます。このオムニチャネルアプローチにより、顧客は自分の好みのプラットフォームで銀行と接触し、バンキング体験を自在にコントロールすることが可能になります。
5. 報酬プログラムとパートナーシップ
競合他社を凌駕する特典エコシステムを構築しましょう。小売業、旅行業、エンターテインメント業と戦略的に提携し、限定特典を提供することで、従来の銀行サービスに新たな付加価値を加えることができます。顧客の支出パターンやライフスタイルデータを活用して、各顧客に最適な特典を提供し、一人ひとりが自分に関連したメリットを実感できるようにしましょう。このアプローチにより、顧客は自分が認められ、大切にされていると感じ、エンゲージメントが向上します。
6. デジタル重視の戦略
モバイルバンキングとオンラインバンキングの最適化により、簡単なナビゲーション、高速な読み込み時間、直感的な機能を提供しましょう。モバイル決済、予算管理ツール、旅行サービスなど、モバイル専用の機能を提供することで、外出先でも顧客のニーズに応えることができます。また、dacadooのようなヘルステクノロジーを活用してデジタルエコシステムを拡大し、顧客の全体像を把握することで、データインサイトを活用したセグメンテーションやクロスセリングの機会を創出しましょう。
7. スムーズな切り替え
デジタルから人間へのインタラクションをシームレスに連携させることで、カスタマージャーニーをより充実させましょう。セルフサービスツールと複雑な問題に対する人的サポートを組み合わせることで、利便性が向上します。コンタクトプロセスを最適化し、特定のキーワードで人的サポートに接続し、他のキーワードはAIチャットボットやセルフサービス情報にリンクさせることで、効果的な対応が可能です。デジタルチャネルとヒューマンチャネル間のスムーズな移行により、摩擦を減らし、満足度の高い顧客体験を実現します
8. データに基づくアプローチ
PwCの調査によると、82%の人々がより良い顧客体験のために個人データを提供する意向を示しています。ファーストパーティデータを活用して、顧客のニーズを予測し、潜在的な問題を早期に特定しましょう。ニーズが深刻化する前に対応することで、顧客中心の姿勢を示すことができます。例えば、口座残高の減少や支払期日が近づいている請求書について事前に顧客に通知することで、顧客の経済的な安定と幸福に対する銀行のコミットメントを明確に伝えましょう。
9. 先読み分析
データを活用して顧客のニーズや行動を予測することで、よりパーソナライズされた体験を提供しましょう。予測分析により、パターンやトレンド、潜在的な解約リスクを特定することができます。さらに、どの顧客層が新製品に興味を持つかを予測し、顧客に最適な提案を行うことで、満足度を高めることが可能です。このようなデータ主導のアプローチは、パーソナライゼーションを強化し、カスタマージャーニー全体でのエンゲージメントを向上させます。
10. 信頼と円滑なコミュニケーション
顧客が十分な情報を得た上で意思決定できるように、商品、手数料、条件について明確でわかりやすい情報を提供しましょう。誰でも理解できるように、平易な言葉を使い、業界の専門用語は避けて説明します。また、最新情報や変更点、企業の取り組みを定期的に伝えることで、顧客の関心を高め、信頼を築くことができます。
成功事例とケーススタディ
シティ、リアルタイム特典で顧客エンゲージメントを向上
シティバンク（シティ）は、競争の激しいポイントプログラムの中で、カード会員にシームレスで便利なポイント交換体験を提供することで、ThankYouプログラムの強化を図りました。シティバンクはマスターカードと提携し、会計時にポイントを直接利用できるリアルタイム・プログラム『ペイ・ウィズ・ポイント』を開発。このプログラムにより、ポイント交換の総数と規模が大幅に増加しました。結果として、交換者のエンゲージメントと販売活動は5.1％、月間総消費額は2.1％増加。これは、顧客中心の特典プログラムがエンゲージメントを高める可能性を示しています。
ドイツ銀行ベルギー支店、パーソナライズドサービスでエンゲージメントを強化
ドイツ銀行ベルギー支店は、パーソナライズされたEメールマーケティング戦略の導入により、顧客ロイヤルティとエンゲージメントの向上を実現しました。この戦略では、リスクプロファイル、投資習慣、支店所在地などに基づき顧客をセグメント化し、関連性の高いコンテンツやオファーを含むパーソナライズドキャンペーンを展開しました。その結果、ドイツ銀行の平均開封率は50％（欧州の銀行業界平均の2倍以上）、クリックスルー率は12％に達しました。これは、顧客データとセグメント化されたターゲティングを活用したパーソナライズドマーケティングが、エンゲージメント向上に極めて効果的であることを示しています。
dacadoo: 顧客エンゲージメントのパートナー
顧客エンゲージメントは、銀行の成功に不可欠な要素です。銀行は、パーソナライゼーション、データに基づく洞察、シームレスなカスタマージャーニーを優先することで、より強固な関係を築くことができます。dacadooは、健康管理と資産管理を融合させ、独自の銀行の顧客エンゲージメントアプローチを提供します。銀行は、健康と経済的な幸福を顧客体験の中心に据えることで、他社との差別化を図ることが可能です。デジタル・ヘルス・エンゲージメント・プラットフォーム（DHEP）により、銀行はインサイトを活用してパーソナライズされたジャーニーを構築し、ゲーミフィケーションを通じてエンゲージメントを高め、健康やライフスタイルデータを基にクロスセリングを促進できます。これにより、銀行は顧客を深く理解し、より効果的に関わることができます。
