要点
- リテンションこそが成功の鍵です。新規顧客の獲得に注力するよりも、既存顧客の満足度を高める方が、コストを抑えつつ収益性を向上させる効果があります。
- データを活用して顧客のニーズを的確に把握し、それに基づいて商品、サービス、そしてコミュニケーションをパーソナライズしましょう。
- 複数のプラットフォームを活用することで、より深い顧客インサイトを獲得し、顧客リテンションを効果的に向上させましょう。
新規顧客を獲得するよりも、既存顧客を維持する方が費用対効果が高いことは明らかです。実際、既存顧客を維持することで、銀行は新規顧客獲得よりも効率的に収益を上げることができます。顧客維持を優先することで、成長と収益性の向上につながる大きなチャンスが生まれます。このガイドでは、銀行業務における顧客維持率を向上させるための10の効果的な戦略をご紹介します。顧客ロイヤルティを強化し、貴行をさらに成長させる方法をぜひご覧ください。
銀行の成長を支える10の顧客維持戦略
1.パーソナライズされたサービス
顧客データを分析し、個々のニーズや財務目標に合った商品やサービスを提供しましょう。例えば、家の購入を希望する顧客には適切なローンを提案し、リスク許容度を考慮した投資アドバイスを行います。金融商品に限らず、パーソナライズされたコミュニケーションは強力なツールです。顧客データを活用し、具体的なニーズに合ったメッセージや特別オファーを送ることで、顧客は自分が大切にされ、理解されていると感じることができます。
2.デジタルトランスフォーメーション
デジタルの世界では、利便性が最重要です。使いやすいオンラインバンキングやモバイルバンキングのプラットフォームを構築し、顧客がいつでもどこでも簡単に財務を管理できる環境を整えましょう。さらに、dacadooを活用することで、パーソナライズされた体験を提供し、健康に課題を抱える顧客のモチベーションを高めつつ、クロスセリングの機会を生み出します。デロイトのレポートによると、パーソナライズされた体験を提供したブランドの69%が、顧客ロイヤルティと顧客生涯価値を向上させています。
3. Financial Education
情報通の顧客は忠実な顧客である。ワークショップ、セミナー、記事やビデオなどの教育コンテンツは、顧客が自分でお金を管理し、将来の計画を立てられるようにします。顧客が十分な情報を得た上で意思決定できるようにすることで、信頼できるファイナンシャル・アドバイザーとしての関係や評判が強化されます。
4.データ分析
アナリティクスを活用して顧客の行動や嗜好を深く理解しましょう。取引データ、人口統計情報、ウェブサイト上の行動、健康エンゲージメントプラットフォームから得られる健康やライフスタイルのデータなど、複数のソースを組み合わせて顧客の全体像を把握します。これにより、リスクのある顧客を特定し、インセンティブを活用したクロスセルなど、データに基づくターゲットを絞ったリテンション戦略をを開発することが可能です。
5.顧客エンゲージメント
顧客は、銀行業務以外にもあなたと関わりたいと思っています。ギャラップ社の調査調査によると、銀行業務に完全に関与している顧客は、そうでない顧客に比べ、年間売上高が37%多いことが分かっています。対面、電話、オンライン、アプリ内サポートといった従来の銀行顧客とのタッチポイントは、基本として堅持すべきですが、エンゲージメントのための新しい手段を導入するチャンスは常にあります。
dacadooのようなデジタルヘルスプラットフォームは、顧客の経済的目標をサポートするために、ライフスタイルに焦点を当てたウェルビーイング機能を提供しています。さらに、定期的な調査やフィードバックシステムにより、顧客の意見を反映させ、製品の改善に役立てることで、顧客が本当に求めるものに応えることが可能です。
6.リレーションシップ・マネジメント
アカウントマネージャーとの定期的なチェックインにより、顧客は継続的な価値を享受し、パートナーシップ意識が高まり、期待を超えるサービスを受けることができます。価値の高い顧客には、個別のサービスと、金融ニーズの変化に応じた継続的なガイダンスを提供する専任のアカウントマネージャーを配置すべきです。こうした専任マネージャーは信頼できるアドバイザーとなり、積極的なサポートを提供し、顧客が安心して任せられる存在となるでしょう。
7.競争力のある商品と料金
コストはこれまでも、そして今後も重要な要素です。優れたカスタマーサービスやデジタルサポートも大切ですが、顧客維持の鍵は、顧客がどれだけ価値を感じているかにかかっています。金利の調整は簡単ではないかもしれませんが、商品内容とサービス全体が顧客にとって魅力的であることが必要です。可能な限り競争力のある金利を提供しつつ、革新的な新商品や資産管理ツールを導入し、進化する多様な顧客層の金融ニーズや嗜好に対応し、それをサポートしていきましょう。
8.優れたカスタマーサービス
良好なバンキング・エクスペリエンスには、十分なトレーニングを受けたスタッフが不可欠です。残念ながら、IBMによると、カスタマー・エクスペリエンスに悪影響を与える問題を発見し、認識できるセンターはわずか17％しかありません。顧客から信頼され、効率的かつ解決志向のアプローチで問い合わせや問題を処理できるよう、スタッフのトレーニングに投資しましょう。また、マルチチャネル・サポート（電話、Eメール、ライブチャット、ソーシャルメディア）は、多様な顧客の嗜好に対応し、顧客の条件に合わせてアクセスできるようにします。
9. Transparency and Trust
顧客維持は信頼に基づく人間関係によって成り立ちます。そのためには、手数料や条件などを明確に伝えることが重要です。誤解を生まないために、わかりやすい言葉で詳細な商品情報を提供し、顧客が金融商品を十分に理解できるよう、金融リテラシーを高めることが求められます。透明性とセキュリティは密接に関連しており、堅牢なセキュリティプロトコルに投資して顧客データを保護することで、システム全体の信頼性も向上させることができます。
10.コミュニティへの参加
社会奉仕活動や環境保護活動に積極的に参加し、社会に良い影響を与えるというコミットメントを明確に示しましょう。イベント、スポンサーシップ、パートナーシップを通じて地域社会と関わり、より深い絆を築くことが重要です。さらに、これらの取り組みをアプリに組み込み、デジタル化することで、参加者の利便性を向上させましょう。dacadooは、顧客が友人や同僚とつながり、サポートやモチベーションを高められるヘルスエンゲージメント・プラットフォームです。
成功事例とケーススタディ
Banco BMG：アナリティクスによる売上とリテンションの向上
ブラジルの大手リテール銀行であるBanco BMGは、パンデミックによる課題に対応し、すべてのチャネルでシームレスな顧客体験を最優先しました。顧客維持率を向上させるため、顧客との全やり取りを徹底的に分析し、顧客満足度や維持率に最も影響を与えるエージェントの行動を特定しました。よくある反論や効果的な販売戦術に関するリアルタイムのデータを活用し、エージェントに実用的な洞察を提供。このデータ主導のアプローチにより、顧客維持率は驚異的な500％増加する成果を達成しました。
シティグループのオーストラリア戦略：ウェルス管理の進化とリレーションシップ・マネジメントの役割
シティグループのオーストラリア戦略は、富裕層顧客とプライベート・バンキングの優秀な人材の確保に重点を置いています。ロイヤル・コミッション後、マスマーケットから撤退し、富裕層顧客に焦点を絞った結果、運用資産残高は32％増加し、プライベート・バンキングのスタッフも27％増加しました。この成功の鍵は、多言語対応のリレーションシップ・マネージャーを集め、幅広い投資オプションを提供することで、顧客ロイヤルティを高めた顧客中心のアプローチです。シティグループの高い顧客およびアドバイザーの継続率が、この戦略の有効性を証明しています。
キャセイ・ユナイテッド銀行：データに基づくパーソナライズされたサービス
台湾のデジタルスペースをリードするキャセイ・ユナイテッド銀行は、顧客維持を強化するためにパーソナライゼーションを優先しました。データを活用して個々のニーズを把握し、例えば、銀行の既定金利だけでなく、顧客の金利優先順位に合わせたローンオプションを提供しました。このデータ主導のアプローチは、顧客とのつながりを深め、ロイヤルティを育みました。さらに、ユーザージャーニーの分析を通じてバンキング体験の改善点を特定し、結果的に顧客維持率を20%向上させることに成功しました。
dacadooを活用して銀行が顧客を維持する方法
銀行がデジタルプラットフォームを活用し、顧客との真のつながりを築く必要性は明白です。これは新しい概念ではありませんが、実践方法には多くの選択肢があり、成功例もさまざまです。優れた企業は、従来のチャネルを超えてリーチを広げ、豊富なデータを活用し、パーソナライズされた対話を通じて顧客満足度をさらに向上させています。
dacadoo は、デジタル・ヘルス・エンゲージメント・プラットフォーム（DHEP）により、銀行のブランド差別化を支援します。健康と資産管理をブランドの中心に据え、パーソナライゼーションとインセンティブを通じてロイヤルティを創出します。今すぐデモをご予約いただき、顧客維持へアプローチできるかご覧ください。
