要点
- 顧客データを活用して、やり取りをパーソナライズし、顧客に価値を感じてもらい、理解されていると実感させましょう。
- ロイヤリティプログラムはリピートビジネスを促進します。リピート購入を促すために、明確で意味のある特典を提供するロイヤリティ制度を作りましょう。
- 健康を重視したプログラムを通じてブランドを差別化し、より深い顧客とのつながりを築き、長期的なロイヤリティを促進しましょう。
小売業が最も急成長している産業の一つであることは間違いありません。Eコマースの大手企業やソーシャルメディアに焦点を当てたブランドが、顧客の期待水準を常に引き上げている中で、顧客を維持することは単に販売を行い維持するだけではありません。顧客が何度も戻ってくるような体験を創り出すことが重要です。このガイドでは、従来の顧客維持方法を超え、顧客の深いニーズや欲求に実際に応える10の戦略を紹介します。
小売業者のための10の顧客維持戦略
1. パーソナライズされたショッピング体験
マッキンゼーのレポートによると、71％の消費者が、企業がパーソナライズされたインタラクションを提供することを期待しています。こうした期待に応えるためには、データを活用して個々の顧客に共感できる体験を創り出すことが重要です。購買履歴、閲覧行動、そして人口統計データを活用して、顧客を意味のあるセグメントに分類し、その後、ターゲットを絞ったマーケティングやパーソナライズされた商品推奨を行いましょう。
また、顧客データを活用して、パーソナライズされたメール、SMS、またはアプリ通知を作成しましょう。特別オファーや誕生日割引、そして個々の好みに合った商品の推奨を含めることで、顧客によりパーソナルな体験を提供できます。
2. ロイヤリティ・プログラム
ロイヤリティプログラムは、顧客維持率を高め、リピート購入を促進することが証明されています。ポイント制のシステムを導入し、顧客が購入ごとにポイントを獲得できるようにしましょう。このポイントは、割引や無料商品、またはセールの先行アクセス、限定商品、特別イベントへの招待など、特別な特典に交換できるようにします
段階的なロイヤリティレベルを設定し、顧客がより多く購入するにつれて、より多くの特典を受け取れる仕組みを作りましょう。これにより、購入額の増加を促し、ブランドへのロイヤリティを強化することができます。例えば、シルバー、ゴールド、プラチナの各レベルを設定し、段階的に価値の高い報酬を提供することで、顧客の購買意欲を高めます。
3.卓越したカスタマーサービス
卓越したカスタマーサービスを通じて、一度限りの購入者を生涯の顧客に変えましょう。スタッフに製品知識、問題解決能力、そして共感力を身につけさせる包括的なトレーニングプログラムに投資することが重要です。電話、メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルで顧客サポートを提供し、あらゆるニーズに対応できる環境を整えましょう。
すべてのプラットフォームにおいて、一貫したサービス品質を確保しましょう。データ分析を活用して、問題が拡大する前に潜在的な問題を特定します。顧客に対して積極的にアプローチし、懸念を解消し、解決策を提供することが重要です。
4.オムニチャネル・リテイリング
すべてのチャネルでシームレスなショッピング体験を提供しましょう。オンラインでも店舗でも、一貫したパーソナライズを実現するために、すべてのタッチポイントで顧客の統一されたビューを作成します。また、オンラインで購入し、店舗で受け取るオプションを提供することで、オンラインショッピングの利便性と、店舗受け取りの即時性を組み合わせた体験を提供しましょう。
アクセンチュアの調査によると、消費者の63％が、商品を買おうとしたら品切れだったという悔しい経験をしたことがありますます。これを避けるためには、価格、プロモーション、商品在庫をすべてのチャネルで一貫させることが重要です。
5. 顧客からのフィードバックとエンゲージメント
顧客の意見を大切にし、彼らの体験を改善する姿勢を示すために、積極的にフィードバックを求め、それに応答しましょう。定期的にアンケートを実施し、ソーシャルメディアでのブランド言及を監視することが重要です。顧客からの意見をもとに改善を実施し、その変更内容を顧客に伝えることで、顧客の声が反映されていることを示しましょう。
フィードバックを超えて、ブランドを中心とした活気あるコミュニティを構築しましょう。これをデジタルで展開し、顧客を自社のアプリに組み込むことがポイントです。例えば、dacadooと提携して、小売業のエコシステム内で健康とウェルネスのコミュニティを作りましょう。顧客はチャレンジに参加したり、達成を共有したり、互いに励まし合ったりすることで、ブランドとのエンゲージメントが深まります。
6. 限定オファーと割引
マッキンゼーの消費者動向調査によると、消費者の66％がより安価な商品を求めています。競争力を維持するために、限定オファーや割引を活用してリピート購入を促しましょう。顧客データを活用して、個々の目標や好みに合ったパーソナライズされた割引を提供することが効果的です。
サプリメントなど定期的に購入される商品に対して、サブスクリプション型のモデルを導入することで、長期的なコミットメントを促し、健康的な習慣をサポートしましょう。これには、定期的な配送や継続的な割引へのアクセスを提供することで、顧客に利便性とお得感を提供できます。
7.付加価値サービス
コア製品を超えた付加価値サービスを提供することで、ロイヤリティを強化しましょう。これには、送料無料、延長保証、そして対面でのイベント開催などが含まれます。こうしたサービスは、顧客にさらなる価値を提供し、ブランドへの信頼感と愛着を高めます。
送料無料は、ロイヤルカスタマーへの特典や一定金額以上の注文に対して提供することができます。延長保証は、顧客の信頼感を高め、競合他社ではなくあなたの店舗を選び続ける理由となります。また、製品発表会やワークショップ、VIPショッピングナイトなどの対面イベントを開催することで、顧客がブランドとさらに交流する機会を提供できます。
8. 一貫した品質と製品イノベーション
小売業での顧客維持を確保するためには、高い品質基準を維持しつつ、継続的なイノベーションを行うことが重要です。すべての商品において一貫性を確保するために、厳格な品質管理を導入しましょう。これにより、顧客は常に信頼できる商品を手にでき、ブランドへのロイヤリティが高まります。
アクセンチュアの報告によると、消費者の64％が、企業がより迅速に’自分たちの変化するニーズに応じてほしいと望んでいます。顧客のフィードバックや市場のトレンドを活用し、製品開発を推進することで、こうしたニーズに応えましょう。特に、健康とウェルネスのトレンドに対応する新しいサービスを導入することが重要です。たとえば、dacadooのDHEPを活用すれば、顧客のウェルビーイングの目標を小売サービスと結びつけ、クロスセルの機会を創出できます。
9.購入後のエンゲージメント
購入後も顧客とのやり取りを続け、一度の購入を長期的な関係へと発展させましょう。購入後にフォローアップのメールやメッセージを送り、感謝の気持ちを伝えると同時に、クロスセルの機会を活用しましょう。複雑な商品や高額な商品の場合、オンボーディングや設置サポートを提供することで、顧客の満足度を高め、リピート購入を促進します。
顧客とのロイヤルな関係を維持するために、購入記念日や節目を祝うことが重要です。一定の期間が経過した後や、顧客が特定の支出額に達した際に、特別な割引やリピート購入オファーを送ることで、顧客に感謝の気持ちを伝え、ブランドへのロイヤリティを高めましょう。
10. 生成AIアドバイザー
アクセンチュアのレポートによると、消費者の76%が、AIが自分では考えもしなかった新しい購入提案で驚かせてくれることを望んでいます。
このニーズに応えるために、生成AIシステムを導入し、顧客の購買履歴や閲覧行動、そして現在のトレンドに基づいたパーソナライズされた推奨を行いましょう。この技術を活用して、顧客が自分では探し出さなかったかもしれない新しい商品やスタイルを紹介する「AIパーソナルショッパー」の体験を提供し、顧客の満足度と購買意欲を高めることができます。
成功事例とケーススタディ
Albertsons：顧客エンゲージメントに健康を統合
Albertsons Companiesは、Sincerely Healthというデジタルヘルス＆ウェルネスプラットフォームを立ち上げました。このプラットフォームでは、ユーザーが活動量計を接続したり、処方箋を管理したり、遠隔医療サービスにアクセスしたり、食料品購入に基づく栄養インサイトを得たりすることができます。さらに、健康目標を設定し達成することで、食料品のクーポンや割引が提供され、顧客に報酬が与えられる仕組みです。Albertsonsはこのユニークな価値提案を通じて、顧客のロイヤリティを促進すると同時に、より健康的なライフスタイルを支援しています。
Lingopie：顧客ロイヤリティへの多面的アプローチ
Lingopieは、言語学習向けのTVストリーミングサービスであり、顧客ロイヤリティを構築するために多面的なアプローチを採用しています。言語学習をより自然に行えるよう工夫し、さまざまなデータセットを活用して意思決定を行い、ユーザーフィードバックに基づいて製品を継続的に改善してきました。この「製品中心の顧客維持アプローチ」は大きな成果を上げ、同社は4ヶ月後に79％の維持率を達成しました。これは、Netflix、HBO Max、Disney+などの主要ストリーミングサービスの維持率を上回る結果となりました。
Sephora：パーソナライズとロイヤリティプログラムの成功
SephoraのBeauty Insiderプログラムは、パーソナライズと体系的なロイヤリティプログラムがどのように顧客維持を促進するかの好例です。この段階的なプログラムでは、上位のメンバーに対してパーソナライズされた製品の推奨や、限定商品やイベントへのアクセスを提供しています。2018年には、Beauty InsiderメンバーがSephoraの年間売上の80％を占めており、このプログラムがリピート購入と顧客ロイヤリティを推進する効果を示しています。
dacadooが小売業者の顧客維持を支援する方法
小売業向けdacadooを活用して、
顧客維持戦略を変革しましょう。ブランド体験に健康とウェルネスを統合することで、競争の激しい市場で差別化を図り、より意味のある顧客とのつながりを築くことができます。このアプローチは、小売商品を際立たせるだけでなく、一時的な購入者を長期的なブランド支持者へと変える力を持っています。
dacadoo のデモをご予約いただき、顧客の健康とロイヤリティを戦略の中心に据えることで、どのようにビジネスを改善できるかを発見しましょう。
